旅店的命脉不是产物，而是服务，对客服务质量的优劣直接决议了旅店的运气，这险些已是旅店界的公论。而旅店里对客服务的主力军是一线服务员，其服务技术技巧的提升自然是旅店培训的重中之重。笔者就旅店业服务员的技术技巧划分，联合数个案例来谈谈服务的四重境界，以期旅店治理者能有的放矢地实施培训，有效地提升服务质量。

基本境界：腿勤手快对客服务到位，服务主体——服务员首先要到位，因此腿勤是必须的。大量的服务还是靠手完成，因此手快更是必须的。通常服务皆有尺度，应该说这些尺度是最基础的，也是员工入职培训就能比力稳妥解决的，可是日后执行历程中的连续提升就是治理督导层腿勤手勤跟进训导了。

应该说快餐行业或者社聚餐馆对服务员的要求主要是腿勤手快，因为效率是第一位的。对于高星级旅店而言，高效虽然重要，但服务品质才是第一位的，因此到达这个境界是“必须”，停留在这个境界就是“被淘汰”。

案例：海底捞的员工是笔者见过的腿脚最勤快的，服务历程中险些都是脚下生风一路小跑，翻台、擦桌子有严格时间和流程划定，服务员每一个都忙忙碌碌，井然有序，整个餐厅衬得都很有生气。中等境界：耳聪目明要到达耳聪目明，服务员要学会“干中学”，在服务历程中不停地去总结，去得悟。

诚然，培训也可以负担一部门，因为服务技巧可以总结成履历进而成为培训课本，有些旅店就地取材用身边案例教引员工效果就很好。可是，“师父领进门修行在小我私家”，对人的服务毫无模板可言，可以学习方法但详细操作却要靠服务员在对客服务历程中去体验进而实现灵活运用。要到达这个境界，不仅需要服务员的履历总结，更需要服务员的主观能动性。

是眼里有活还是视而不见不是客观问题，而是主观态度问题。耳聪目明，是服务员能去主动发现主顾的显性需求，能够换位思考，能够在客人将需求说出口之前完成服务。到达这个境界，可以说基本上是一名比力及格的旅店从业人员了，但这并不是最好的服务员，只看到显性需求，尚未明白客人的潜在需求，因此并不能提供最好的服务。

一句话，可以当劳模，但不能当领班。案例：某旅店自助餐厅，一位外国客人的煎蛋是坏的，手一招，服务员马上上前。客人一指煎蛋，服务员立即明晰，马上换了一个好的煎蛋。高级境界：皮厚嘴甜主顾的潜在需求是被尊重，被明白，更希望相同，因此要相识主顾的需求就要嘴巴甜。

旅店业的服务员要敢于讲话，敢于与客人交流，这样才气从语言的交流中捕捉客人的需求。笔者住旅店，往往听到的除了千篇一律的尺度问候语之外再无其他，服务员有时竟如见老虎一样对客人敬而远之。

笔者有一次住店，外出服务回来，见服务员正在清理房间，便就坐下等候。服务员见势显着加速了节奏，用了一刻钟红着脸清洁好。这一刻钟里竟没有任何语言!跟男客人谈体育，跟女客人谈购物，或者推荐周边景点，进而推销旅店餐饮。

只要客人不阻挡，服务员都可以斗胆交流。人在旅途，更有交流的愿望和需求。有些服务员认为自己可能也会说错话而不敢交流，可是交流能力正是在试错中不停造就的。没有开始，就没有过错，更没有进步。

谈到过错，就需要练一下脸皮的厚度了。客人是永远的上帝，因此有时候难免需要服务员忍受客人的无理责怪，这是皮厚的最初条理;皮厚还是要敢于表达，敢于试错，敢于权宜行事，这才是服务高层境界。服务员在历程中不慎倒酒过多，溢出一些，没有说“对不起”，而是报之以顽皮的鬼脸，客人也许感受更好，这就是皮厚，没有胆子的员工绝对不敢这么做。

固然，对客服务以客人满足为目的，历程中可以相机决议，但也要掌握分寸，矫枉过正。这不是培训能到达的，是可意会而不行言传的服务秘诀。

这样的服务员可以当领班，可以当金牌服务员。案例：吃完饭，服务员拿来意见簿，笔者满足服务历程，一一填写，最后还签上台甫。

最后一栏是**电话，笔者不太愿意泄漏小我私家号码，就自言自语说：“还要写**电话啊!”服务员说：“您也可以写**的。”然后莞尔一笑。笔者也乐了，旋即无怨无悔地写下了自己的**手机号。这般插科讥笑的小笑话绝非课本可以教会的，而是服务员的悟性得来。

最高境界：脑神经蓬勃下层境界主要针对四肢，中高境界主要指五官，最高境界则要求服务员用脑思考，用心创新，将服务理念溶入神经组织，成为条件反射。脑神经蓬勃的第一条理是总结，包罗客史资料的影象与整理，对客服务教训与履历的总结。第二条理是创新，要能设计出对客服务的新模式，这要基于履历的总结与对主顾需求的推测。

第三条理是“进化”，就是将服务的理念融入血液，成为自己的“条件反射”。勤奋、悟性和创新相联合才气到达了这样的境界，每一位一线服务人员都不要妄自肤浅，谚语说“脑子越用越灵”，只要潜心总结、自我训练，功夫不负有心人，此境界并非遥不行及。

案例：海底捞的员工在服务历程中如果遇到棘手问题，可以在下班后将这个问题反映到团体研发中心。研究人员会提供种种解决方案，其他店的服务员也可以提供各种方案，最终通过评比，选出最佳方案，形成制度，层层转达。

海底捞的筷子比一般的筷子长些，因为发现主顾涮暖锅时手容易为热气熏到，加长筷子长度则碰巧妙解决这一问题。海底捞发现客人拿漏勺涮食菜品时容易烫手，便发现“东方明珠”来牢固漏勺。如此创新在海底捞触目皆是。

正是这种不停积累，不停革新，不停总结，不停提升，海底捞成就了餐饮界的一个奇迹。想创业的朋侪请加入“创业者同盟”圈子：（此处已添加圈子卡片，请到今日头条客户端检察）点击上面“进入圈子”即可加入，关注“餐饮先驱”才气天天收到精彩内容哟！。

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